Kim jest tajemniczy klient i jakie są jego zadania?

Bycie tajemniczym klientem to stosunkowo prosta praca, która polega na wcieleniu się w rolę zwykłego klienta i sprawdzenie poziomu obsługi danej placówki. Może to być sklep, poczta, salon kosmetyczny czy dowolne miejsce, gdzie pracownik ma bezpośredni kontakt z klientami.

Podnoszenie standardów

Celem tej metody badawczej jest oszacowanie poziomu obsługi wszędzie, gdzie jest to konieczne do prawidłowego funkcjonowania sklepu lub salonu. Wyniki badań prezentowane są zarządowi firmy. W przypadku pojawienia się problemów w obsłudze klienta z punktu widzenia tajemniczego klienta, pracownicy zostają ponownie przeszkoleni pod kątem swojego stanowiska. Takie działanie ma na celu podniesienie standardów obsługi klienta.

Tajemniczy klient – czy jest to etyczny sposób przeprowadzania badań?

W znacznej większości przypadków pracownicy są informowani o możliwości pojawienia się tajemniczego klienta. Nie znają jedynie nawet przybliżonej daty. Informacja ta jest jedynie wpisana w politykę firmy, przez co pracownicy są świadomi możliwości przeprowadzenia takiego badania. Dlatego też nie ma w tej metodzie nic niestosownego.

Jaki jest schemat pracy tajemniczego klienta?

Tajemniczy klient zazwyczaj dostaje scenariusz, według którego musi postępować. Nie ma tu mowy o usilnym szukaniu błędów w obsłudze czy funkcjonowaniu danej placówki. Tajemniczy klient musi zwrócić jedynie uwagę na takie rzeczy jak estetyka pomieszczenia i produktów, czas potrzebny na znalezienie pracownika z obsługi sklepu oraz jego podejście do klienta. Istotną informacją jest tutaj kwestia znajomości asortymentu oraz usług przez pracownika, a także jego zdolność do udzielania odpowiedzi na stawiane przez klienta pytania.